Asisten Deputi Pengaduan Masyarakat, Hadi Nugroho menjelaskan pelayanan pengaduan masyarakat, tidak membatasi atau membeda-bedakan masyarakat. Baik dari segi strata lapisan masyarakat, maupun wilayah asal. Publik dapat mengajukan pengaduan kepada Presiden, tentunya dengan tanpa dipungut biaya. Masyarakat dapat mengajukan pengaduan secara tertulis. Setelah diterima oleh Bagian Persuratan Biro Tata Usaha, surat pengaduan akan dianalisis oleh para analis di Asisten Deputi Pengaduan Masyarakat.
Berdasarkan pengalaman, sebagian besar surat pengaduan yang ditangani tidak memerlukan tindak lanjut lebih jauh. Karena sebagian besar surat pengaduan yang dikirimkan hanya bersifat tembusan atau merupakan surat yang dikirim ulang, padahal telah mendapatkan tindak lanjut. Salah satu kendala yang dihadapi dalam penanganan pengaduan masyarakat adalah tidak jelasnya identitas pengirim. Cukup sering Asdep Dumas menerima surat pengaduan yang hanya berupa isi aduan namun tidak disertai dengan identitas dan nomor kontak pengirim.
Setelah dilakukan analisa, untuk surat pengaduan yang layak ditindaklanjuti kemudian melalui beberapa proses penanganan. “Kemudian setelah dilakukan analisis, hasil pengaduan yang layak akan ditindaklanjuti dan dilakukan penanganan dengan meneruskan ke instansi terkait atau kita dalami dengan mendatangi instansi terkait untuk mengklarifikasi apakah yang diadukan masyarakat itu benar atau tidak,†jelas Hadi Nugroho. Tidak hanya menganalisis surat pengaduan yang disampaikan masyarakat, Asdep Dumas secara selektif juga memilih isu aduan untuk kemudian memantau langsung perkembangan permasalahan yang diadukan tersebut di lapangan. Selain itu Asdep Dumas turut mendorong instansi terkait yang menjadi objek aduan untuk menangani pengaduan tersebut.
Inovasi layanan pengaduan masyarakat
Sebagai unit kerja yang berhubungan langsung dengan publik, Asisten Deputi Hubungan Masyarakat tidak ingin tertinggal dalam riuhnya semangat berinovasi di Kementerian Sekretariat Negara. Sejalan dengan upaya mendorong penyelesaian penanganan pengaduan masyarakat sesuai Peraturan Menteri Negara PAN No. PER/05/M.PAN/4/2009 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah, Asdep Dumas turut berinovasi.
Untuk menyederhanakan penanganan pengaduan masyarakat, khususnya dalam pencatatan pengaduan, Asdep Dumas telah menggunakan Sistem Informasi Penanganan Pengaduan Masyarakat (SIPDUMAS). Kasubag Pengumpulan dan Pengolahan Data, Fina Hayati menyatakan, “Sistem inovasi di internal Dumas ini sangat bermanfaat dalam meningkatkan efisiensi kinerja, sehingga data pengaduan dapat diakses dengan cepat untuk mengetahui sejauh mana proses penanganannya, tanpa perlu membuka berkas file.
Tidak berhenti dengan penggunaan SIPDUMAS, sepanjang tahun 2016 Asdep Dumas menggeliat untuk berinovasi. Sejumlah hal yang dilakukan antara lain; melakukan debirokratisasi business process, mengintegrasikan SIPDUMAS dengan portal online LAPOR!, mengembangkan aplikasi manajemen peminjaman arsip, dan mengintegrasikan SIPDUMAS dengan aplikasi yang digunakan oleh Asisten Deputi Pengawasan Penyelenggaraan Pemerintahan, Sekretariat Wakil Presiden.
1. Debirokratisasi Bussiness Process
Debirokratisasi dilakukan guna mempercepat proses penanganan surat pengaduan, melalui penghilangan satu tahapan dalam proses pencatatan tanpa mengurangi fungsi pencatatan data pengaduan.
2. Integrasi SIPDUMAS dengan Sistem LAPOR!
Selama ini Asdep Dumas mendata pengaduan masyarakat kepada Presiden yang disampaikan dalam bentuk surat menggunakan SIPDUMAS. Sementara Kantor Staf Presiden mengoperasikan LAPOR!, sebagai portal online penerimaan pengaduan masyarakat. Asdep Dumas tengah berupaya untuk melakukan integrasi antara keduanya.
Saat ini proses integrasi baru mencapai Tahap I, setiap pengaduan masyarakat yang diterima Asdep Dumas dapat ditransmisikan langsung ke portal online LAPOR! Sehingga selanjutnya dapat diteruskan ke instansi lain yang terkait dengan aduan, yang telah terhubung dengan portal online LAPOR!. Dengan difasilitasi oleh Biro Informasi dan Teknologi, proses integrasi Tahap II tengah berjalan. Di akhir Tahap II, diharapkan pengaduan masyarakat yang diterima oleh portal LAPOR! dapat juga diakses melalui SIPDUMAS. Pada tahap terakhir, Tahap III, ditargetkan SIPDUMAS dan portal LAPOR! sepenuhnya tersinkronisasi. Sinkronisasi bertujuan mempercepat proses penanganan pengaduan masyarakat, baik yang diterima secara fisik dalam bentuk surat, maupun yang diterima secara online.
3. Aplikasi Manajemen Peminjaman Arsip
Pengembangan dan uji coba aplikasi kearsipan sebagai alat bantu manajemen pengelolaan surat dan data pengaduan masyarakat tengah dilakukan. Manajemen kearsipan dimulai dengan mekanisme digitalisasi arsip, yaitu pencatatan secara otomatis oleh sistem online terhadap proses sirkulasi peminjaman dan pengembalian arsip pengaduan, serta pencetakan database peminjaman. Pengembangan aplikasi kearsipan internal ini dilakukan untuk mempermudah pengelolaan arsip pengaduan masyarakat, mempercepat pencarian arsip, dan meminimalisir kehilangan berkas pengaduan.
4. Integrasi SIPDUMAS dengan Asisten Deputi Pengawasan Penyelenggaraan Pemerintahan, Sekretariat Wakil Presiden
Integrasi antara SIPDUMAS dan aplikasi pada Asisten Deputi Pengawasan Penyelenggaraan Pemerintahan, Sekretariat Wakil Presiden dilakukan untuk meminimalisir duplikasi penanganan atas surat pengaduan yang sama, yang diterima kedua unit kerja tersebut. Dengan integrasi tersebut, Asdep Dumas dan Asisten Deputi Pengawasan Penyelenggaraan Pemerintahan Sekretariat Wakil Presiden akan saling mengetahui berbagai pengaduan masyarakat yang tengah ditangani.
Sejumlah langkah tersebut menjadi kontribusi nyata Asdep Dumas dalam mewujudkan Kementerian Sekretariat Negara sebagai institusi yang progresif. Inovasi yang awalnya nampak semacam tuntutan bagi masing-masing unit kerja, belakangan justru menjadi pemicu kompetisi antar unit kerja di lingkungan Kementerian Sekretariat Negara. Masing-masing berlomba berkreasi, terus berinovasi, termasuk juga Asdep Dumas, untuk memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat. (YRN, PAZ - Humas Kemensetneg)